國家食品藥品監(jiān)管總局受理和舉報(bào)中心：受理小窗口 創(chuàng)新大服務(wù)
2015/5/26   來源：藥監(jiān)局  閱讀數(shù)：

國家食藥監(jiān)總局受理和舉報(bào)中心行政受理服務(wù)窗口主要負(fù)責(zé)總局依法承擔(dān)的藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品等行政許可事項(xiàng)的受理和行政許可咨詢服務(wù)工作，以及行政許可項(xiàng)目審批結(jié)果相關(guān)文書的制作和送達(dá)。自成立以來，始終堅(jiān)持“以人為本、高效便捷”服務(wù)理念，不斷完善制度機(jī)制，優(yōu)化工作流程，狠抓服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格依法行政，精心打造“一個(gè)窗口受理、一次性告知、一條龍服務(wù)、一次性收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)”服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)緊跟總局行政審評(píng)審批制度改革步伐，大力推進(jìn)行政受理制度改革，積極建言獻(xiàn)策，發(fā)揮參謀助手作用，用實(shí)際行動(dòng)展示了服務(wù)總局、服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)群眾的良好形象。


受理小窗口 創(chuàng)新大服務(wù)——記國家食品藥品監(jiān)督管理總局行政事項(xiàng)受理服務(wù)和投訴舉報(bào)中心行政許可受理處
國家食品藥品監(jiān)督管理總局行政事項(xiàng)受理服務(wù)和投訴舉報(bào)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）受理窗口外，來自上海八通生物科技有限公司的朱先生，興奮地將手上的錦旗遞到一臉忐忑的工作人員小劉手中，并和小劉合影留念。此前，由于不了解相關(guān)法規(guī)，朱先生曾三次提交補(bǔ)正資料，仍沒能按要求補(bǔ)齊。朱先生對(duì)接待他的小劉大發(fā)脾氣，小劉耐心細(xì)致解釋法規(guī)要求，朱先生終于明白問題出在自己身上。送錦旗時(shí)，他不住地表示歉意和感謝……多年來，類似這樣的一幕經(jīng)常在窗口出現(xiàn)，也正是這個(gè)小小的窗口，時(shí)時(shí)時(shí)刻都在向社會(huì)傳遞著“依法行政、服務(wù)為民”的正能量。

行政受理服務(wù)是國家食品藥品監(jiān)督管理總局（以下簡(jiǎn)稱總局）行政審批全鏈條的最前端，主要負(fù)責(zé)總局依法承擔(dān)的藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品等行政許可事項(xiàng)的受理和行政許可咨詢服務(wù)工作，以及行政許可項(xiàng)目審批結(jié)果相關(guān)文書的制作和送達(dá)。受理窗口是中心行政受理工作的一個(gè)重要場(chǎng)所，每周都有數(shù)以千計(jì)的申報(bào)資料和審批文書從這里流轉(zhuǎn)。2014年，中心共計(jì)接待申請(qǐng)人5.3萬人次，平均每天213人次，辦理各項(xiàng)受理業(yè)務(wù)約5.7萬件，平均每天229件，接聽咨詢電話1.6萬個(gè)，平均每天65個(gè)，整體評(píng)價(jià)滿意率一直保持在99.8%以上。小小窗口，承擔(dān)的責(zé)任不小,一直備受社會(huì)廣泛關(guān)注,受到相關(guān)企業(yè)的矚目。

以人為本,高效便捷的“一站式”服務(wù)
中心自成立以來，始終把“集中、透明、便民、高效”作為行政受理工作準(zhǔn)則，積極營造和諧受理環(huán)境，努力為行政相對(duì)人提供全方位服務(wù)，精心打造“一個(gè)窗口受理、一次性告知、一條龍服務(wù)、一次性收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化“四種服務(wù)”。

一是全面服務(wù)。受理窗口于2006年4月對(duì)外正式運(yùn)行，當(dāng)時(shí)分設(shè)藥品、醫(yī)療器械、安全監(jiān)管、保健食品受理窗口，由不同的受理人員分別負(fù)責(zé)受理。這種服務(wù)方式在受理窗口設(shè)立之初發(fā)揮了一定作用，但隨著業(yè)務(wù)量加大，出現(xiàn)了受理員忙閑不均、存在廉政隱患、服務(wù)質(zhì)量不高等一系列問題。為改變這種局面，中心經(jīng)過反復(fù)研究論證，在總結(jié)多年工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)工作流程進(jìn)行了優(yōu)化再造，全面實(shí)行“一窗式全業(yè)務(wù)”受理模式，使每個(gè)窗口實(shí)現(xiàn)了“全業(yè)務(wù)受理”。通過受理模式的創(chuàng)新，充分調(diào)動(dòng)了工作人員積極性，使每個(gè)受理人員由“�？剖芾怼弊�?yōu)椤叭�科受理”，提高了受理質(zhì)量和效率，同時(shí)有效減少了廉政風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)了受理業(yè)務(wù)的公開公正。

二是快捷服務(wù)。中心緊跟總局行政審批制度改革步伐，自2014年6月1日起，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)程度低，實(shí)行常規(guī)管理可以保證其安全有效的進(jìn)口第一類醫(yī)療器械，全面落實(shí)備案制。備案申請(qǐng)人向受理窗口遞交備案資料后，由受理窗口根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行形式審查后當(dāng)場(chǎng)發(fā)給備案憑證。同時(shí)，通過優(yōu)化工作流程，提高工作效率, 最大限度壓縮境內(nèi)第三類、進(jìn)口醫(yī)療器械登記事項(xiàng)變更文件發(fā)放時(shí)限, 受到行政相對(duì)人一致好評(píng)。

遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件或者患者急需用藥時(shí)，受理窗口及時(shí)開辟綠色通道，承諾在最短時(shí)間內(nèi)完成受理和送達(dá)。如2013年的H7N9禽流感、2014年的埃博拉病毒和登革熱疫情發(fā)生后，總局啟動(dòng)應(yīng)急審批程序，受理窗口及時(shí)調(diào)整工作模式，在收到相關(guān)申報(bào)材料后一個(gè)工作日即完成形式審查，制證任務(wù)到達(dá)時(shí)第一時(shí)間完成制證送達(dá)，為疫情防控爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間。

三是人性化服務(wù)。從細(xì)節(jié)入手，為行政相對(duì)人提供服務(wù)。在受理大廳醒目位置擺放各類申報(bào)須知和冊(cè)頁，配備查詢電腦、觸摸屏幕，方便申請(qǐng)人查詢了解受理業(yè)務(wù)進(jìn)程信息；免費(fèi)提供打包繩、剪刀等用品，方便申請(qǐng)人整理資料；設(shè)置讀書角、報(bào)紙欄、飲水機(jī)、休息區(qū)等，給申請(qǐng)人創(chuàng)造舒適的等候環(huán)境；每天提前到崗一小時(shí)，實(shí)行登記取號(hào)制度，有力杜絕倒號(hào)賣號(hào)行為，確保受理工作有序進(jìn)行。

四是延時(shí)服務(wù)。隨著行政受理業(yè)務(wù)量的不斷加大，受理員經(jīng)常加班加點(diǎn)，早來晚歸，確保所有申請(qǐng)事項(xiàng)都在法定時(shí)限內(nèi)處理完畢。2014年5月，《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》及配套規(guī)章實(shí)施前后，當(dāng)月醫(yī)療器械受理量達(dá)到2233件，創(chuàng)歷史新高，同比增長103%；9月份受理量達(dá)到2379件，同比增長52%。面對(duì)繁重的工作壓力，受理窗口克服人員少、任務(wù)重、強(qiáng)度大的困難，積極采取應(yīng)急措施，全體工作人員連續(xù)奮戰(zhàn)兩個(gè)月，保證了醫(yī)療器械申報(bào)工作平穩(wěn)過渡，依法按時(shí)完成了所有行政事項(xiàng)的申報(bào)受理工作。

規(guī)范健全，求實(shí)創(chuàng)新的工作機(jī)制
中心一直高度重視受理工作的規(guī)范化建設(shè)，始終堅(jiān)持把完善工作機(jī)制作為重要抓手，著力提升受理服務(wù)整體水平。

一是規(guī)范內(nèi)部管理。行政受理工作政策性強(qiáng)，專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)性強(qiáng)，對(duì)受理員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求高，工作標(biāo)準(zhǔn)要求高。為此，中心著重通過“四抓”不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)，促進(jìn)規(guī)范化管理。一抓業(yè)務(wù)技能專業(yè)化。對(duì)藥品、醫(yī)療器械、安全監(jiān)管、化妝品、保健食品等法律法規(guī)進(jìn)行定期培訓(xùn)，建立起“上崗前人人培訓(xùn)考核，上崗后月月業(yè)務(wù)培訓(xùn)”的學(xué)習(xí)制度；積極鼓勵(lì)工作人員參加自學(xué)考試、函授學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升專業(yè)素質(zhì)，有的同志通過自學(xué)，獲得了碩士學(xué)位；同時(shí)，通過每周參加總局業(yè)務(wù)溝通例會(huì)和派一線人員借調(diào)總局工作的方式，不斷加強(qiáng)與司局的業(yè)務(wù)交流，提高分析解決問題的能力。二抓流程管理制度化規(guī)范化。先后制定21項(xiàng)內(nèi)部管理制度，內(nèi)容涵蓋崗位設(shè)置、職能職責(zé)、資料管理、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、廉政保密等各個(gè)環(huán)節(jié)；修訂了藥品、醫(yī)療器械、安全監(jiān)管、保健食品、化妝品共5冊(cè)受理工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一受理尺度；嚴(yán)格操作步驟，規(guī)范受理程序，堅(jiān)持步調(diào)一致，不斷強(qiáng)化工作的條理性和規(guī)范性。三抓專業(yè)數(shù)據(jù)信息化。充分利用信息化手段，整合內(nèi)外網(wǎng)信息資源，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換，對(duì)外實(shí)時(shí)公開受理的進(jìn)度信息，內(nèi)部施行量化管理，搭建了科學(xué)有效的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)。四抓績效考核常態(tài)化。堅(jiān)持實(shí)行月考核、季考核和年度考核，對(duì)受理員從業(yè)務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、廉政、考勤等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤；出臺(tái)《崗位標(biāo)兵評(píng)選辦法》，每月評(píng)選一次，充分發(fā)揮標(biāo)兵模范帶頭作用，調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性。

二是建立溝通銜接機(jī)制。對(duì)外通過中心網(wǎng)站“主題交流”、“業(yè)務(wù)溝通”和“投訴建議”等欄目及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上答疑；設(shè)置咨詢電話，每天安排專人值班為行政相對(duì)人提供咨詢服務(wù)；協(xié)調(diào)安排總局相關(guān)業(yè)務(wù)司在大廳專設(shè)窗口提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)；多年來堅(jiān)持召開保健食品、化妝品、藥品、醫(yī)療器械企業(yè)座談會(huì)，廣泛聽取企業(yè)代表意見建議并制定整改方案，逐一落實(shí)。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)受理、審評(píng)、審批工作之間的溝通交流，與總局器械注冊(cè)司就醫(yī)療器械注冊(cè)受理形成定期溝通協(xié)商機(jī)制，建立藥械組合產(chǎn)品屬性認(rèn)定工作機(jī)制，定期舉行聯(lián)席會(huì)議，加強(qiáng)業(yè)務(wù)銜接，通過公文往來、電話交流隨時(shí)協(xié)商工作方法，定期研究解決共性問題。

三是及時(shí)與法律法規(guī)做好銜接。對(duì)修改完善的法律法規(guī)及時(shí)做出反應(yīng)，調(diào)整受理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，最大限度縮減受理時(shí)限。《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械注冊(cè)管理辦法》出臺(tái)前，由業(yè)務(wù)骨干帶頭，加班加點(diǎn)起草了醫(yī)療器械申辦須知、內(nèi)部工作標(biāo)準(zhǔn)、《進(jìn)口第一類醫(yī)療器械備案操作程序》、《醫(yī)療器械登記事項(xiàng)變更工作程序（暫行）》等，并組織全體工作人員集中學(xué)習(xí)，全力做好對(duì)接新法規(guī)的準(zhǔn)備。

陽光廉潔，依法行政的良好作風(fēng)
受理窗口直接服務(wù)于行政相對(duì)人，受理員一言一行，代表的都是總局的形象。因此，中心始終把作風(fēng)建設(shè)作為行政受理工作的立足之本。幾年來，每天面對(duì)百余個(gè)行政相對(duì)人，窗口工作人員始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，文明行政，用一舉一動(dòng)，一言一行，闡釋“以人為本、依法行政”的服務(wù)理念，成為總局窗口單位一道靚麗的風(fēng)景線。

一是自覺接受公眾監(jiān)督。中心以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，狠抓作風(fēng)建設(shè)，著力打造一支政治強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、紀(jì)律嚴(yán)的受理隊(duì)伍。積極開展亮身份、亮職責(zé)、亮承諾、亮形象、亮評(píng)議活動(dòng)，通過統(tǒng)一著裝、佩戴黨徽、佩戴工作牌、在中心網(wǎng)站公布工作人員姓名電話、監(jiān)督電話、在受理大廳設(shè)置意見箱等多種方式，廣泛接受群眾監(jiān)督。

二是發(fā)揮典型示范作用。設(shè)立“黨員示范崗”，評(píng)選出政治覺悟高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、工作作風(fēng)硬的黨員受理工作者進(jìn)駐窗口，切實(shí)發(fā)揮模范帶頭作用；積極參與季度崗位標(biāo)兵評(píng)選，樹立工作典型，營造積極進(jìn)取的工作氛圍；組織開展“我為中心建言獻(xiàn)策活動(dòng)”，引導(dǎo)大家積極弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)。

三是嚴(yán)格依法行政。多年來，受理窗口工作人員始終緊繃依法行政這根弦，遵紀(jì)守法、廉潔自律，從未出現(xiàn)一例違反法律法規(guī)和違紀(jì)行為。特別是黨的十八屆四中全會(huì)召開以來，全體干部職工以“學(xué)法、知法、守法、用法”為己任，不斷加強(qiáng)法制宣傳和教育培訓(xùn)，培養(yǎng)法律意識(shí)，提高法治思維和依法辦事能力，確保依法依規(guī)受理和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。為保證服務(wù)質(zhì)量，受理窗口專門設(shè)計(jì)了一套服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，與紀(jì)檢監(jiān)督部門相連，加大制約和防范力度。行政相對(duì)人從拿到辦理序號(hào)單起，等候、辦理時(shí)間以及對(duì)工作人員辦理的滿意度、效率評(píng)價(jià)等信息實(shí)時(shí)進(jìn)入信息系統(tǒng)，并將滿意度評(píng)價(jià)等列入季度、年度考核中，進(jìn)一步強(qiáng)化日常工作監(jiān)督管理。

四是推進(jìn)政務(wù)公開。受理窗口以展板的形式及時(shí)公開總局依法承擔(dān)的行政許可事項(xiàng)，不斷更新網(wǎng)站內(nèi)容,方便行政相對(duì)人及時(shí)了解中心工作情況；同步公開行政受理、審評(píng)、審批、制證、送達(dá)工作進(jìn)度和送達(dá)信息，提高了整個(gè)受理、審評(píng)、審批程序的透明度。

愛崗敬業(yè)，甘于奉獻(xiàn)的巾幗風(fēng)采
受理窗口都是年輕同志，女同志占了絕大多數(shù)，平時(shí)工作繁忙，加班加點(diǎn)更是家常便飯，但大家不計(jì)得失，不求名利，始終保持一份輕松愉快的心態(tài)，彼此之間和睦相處、團(tuán)結(jié)互助，在緊張忙碌、枯燥乏味的崗位上，憑借著恪盡職守的操守和良好的精神狀態(tài)，用實(shí)際行動(dòng)譜寫了一曲曲溫馨和諧、積極向上的青春贊歌。

一是始終以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)為目標(biāo)。通過“一學(xué)四比”，積極踐行為民服務(wù)的根本宗旨。“一學(xué)”，就是以黨小組、團(tuán)支部為單位，定期組織學(xué)習(xí)交流，制定學(xué)習(xí)方案，規(guī)定學(xué)習(xí)內(nèi)容，努力把行為規(guī)范、文明用語、服務(wù)承諾等學(xué)深學(xué)透，入腦入心，不斷提高工作能力和服務(wù)水平。“四比”，就是立足崗位，“比能力，比作風(fēng)，比形象，比服務(wù)”。一比能力，看處理速度、辦結(jié)質(zhì)量；二比作風(fēng)，看遵紀(jì)守則和工作效率；三比形象，看精神狀態(tài)和道德修養(yǎng)；四比服務(wù)，看服務(wù)水平和服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)。通過開展“一學(xué)四比”，涌現(xiàn)出了一批業(yè)務(wù)尖子和服務(wù)標(biāo)兵，有效帶動(dòng)了全體工作人員，工作效率和群眾滿意度大幅提升。

二是積極投身社會(huì)實(shí)踐。在中心的大力支持下，組織開展了“繼承革命傳統(tǒng)，追蹤先烈足跡”紅色教育活動(dòng)，接受革命傳統(tǒng)教育；積極參與總局及中心新春聯(lián)歡會(huì)、慶“七一”歌唱比賽、機(jī)關(guān)保齡球賽、羽毛球賽、素質(zhì)拓展培訓(xùn)等文體活動(dòng)，拓展自身綜合素質(zhì)；積極為貧困媽媽捐款、為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物，奉獻(xiàn)自己一份愛心。2014年參加中央國家機(jī)關(guān)干部職工家庭建設(shè)好經(jīng)驗(yàn)征集評(píng)選活動(dòng)，同志們積極參與，有3人獲得“最佳經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)”。幾年來，中國醫(yī)藥報(bào)、醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)、食品藥品安全網(wǎng)分別發(fā)表《創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)做示范，愛崗敬業(yè)譜新篇》、《平凡崗位上展巾幗風(fēng)采》等文章，宣傳報(bào)道了受理窗口巾幗建功活動(dòng)。在總局直屬單位考核和考評(píng)中，同志們以突出的工作業(yè)績和優(yōu)秀的量化指標(biāo)名列前茅，為中心爭(zhēng)得了榮譽(yù)，得到了行政相對(duì)人的廣泛好評(píng)，并多次被授予“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明崗”、“身邊雷鋒團(tuán)隊(duì)”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)青年文明號(hào)”、“中央國家機(jī)關(guān)青年文明號(hào)”、“全國政務(wù)公開工作先進(jìn)單位”、“全國食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)，2015年又被共青團(tuán)中央授予“青年文明號(hào)”光榮稱號(hào)。

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