藥品經(jīng)營(yíng)：換“假熱情”為自助服務(wù)
2010/8/11  閱讀數(shù)：

    藥品零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，因?yàn)橐恍�惡性�?jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象的出現(xiàn)，導(dǎo)致一些藥店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)越來(lái)越少。由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，一些藥店店員在服務(wù)顧客時(shí)往往表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，而這種“熱情”大多是為了推薦促銷(xiāo)品種，因而往往使不少顧客難以接受。




    自主服務(wù)的優(yōu)勢(shì)




 　　由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，一些藥店店員在服務(wù)顧客時(shí)往往表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，而這種“熱情”大多是為了推薦促銷(xiāo)品種，因而往往使不少顧客難以接受。  




    現(xiàn)在的藥店在經(jīng)營(yíng)中除了處方藥，大部分藥品都開(kāi)架銷(xiāo)售，就像超市一樣。有些消費(fèi)者在購(gòu)藥時(shí)，并不直接購(gòu)買(mǎi)，而是像逛超市一樣走走看看，反復(fù)對(duì)比。在這個(gè)過(guò)程中，店員要避免過(guò)多的推薦、建議，特別不要緊跟在顧客后面，那樣會(huì)使顧客產(chǎn)生緊張心理，甚至嚇跑消費(fèi)者。筆者認(rèn)為，藥店應(yīng)根據(jù)不同時(shí)間段增減店員數(shù)量，同時(shí)在藥店中設(shè)立相應(yīng)的自助服務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的提示標(biāo)語(yǔ)，讓消費(fèi)者處處感受到藥店的關(guān)懷和尊重。比如設(shè)置自動(dòng)飲水機(jī)、自動(dòng)稱量?jī)x、自動(dòng)血壓計(jì)、自動(dòng)導(dǎo)購(gòu)機(jī)等。一些大型超市在營(yíng)業(yè)過(guò)程中播放舒緩動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲，店員有序分布，既不尾隨顧客，又可隨時(shí)為顧客提供服務(wù)，這樣的服務(wù)盡管不顯熱情，但有時(shí)候更有利于顧客選擇和購(gòu)買(mǎi)。




    方向定價(jià)的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)




    所謂反向定價(jià)法，就是藥店通過(guò)對(duì)目標(biāo)人群的深入了解，對(duì)以往銷(xiāo)售藥品的品種、數(shù)量、價(jià)格情況進(jìn)行分析，列出某種藥品在不同價(jià)位上所產(chǎn)生的銷(xiāo)售量，然后選其最大值所對(duì)應(yīng)的價(jià)格作為該藥品的銷(xiāo)售價(jià)格。同時(shí)，要根據(jù)消費(fèi)需要和銷(xiāo)售季節(jié)，不斷完善產(chǎn)品的存貨結(jié)構(gòu)，適當(dāng)調(diào)整銷(xiāo)售價(jià)格。




    藥品的反向定價(jià)法不是刻意追求低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而是要求藥店在保證質(zhì)量的前提下，以大多數(shù)消費(fèi)者能接受的價(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，并同時(shí)用良好的服務(wù)來(lái)贏得顧客的信任。采取這樣的定價(jià)方式，首先有利于藥店銷(xiāo)售份額的最大化；其次有利于團(tuán)結(jié)忠誠(chéng)顧客，贏得主體消費(fèi)群的信任；第三可以保證藥品銷(xiāo)售的適度利潤(rùn)，有利于藥店的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)。人們?cè)谫?gòu)藥時(shí)，總想花最少的錢(qián)買(mǎi)最有效的藥。因此，除了藥品的質(zhì)量，藥品價(jià)格也已成為消費(fèi)者的重要考察項(xiàng)。尤其是一些常用藥和慢性病用藥，消費(fèi)者對(duì)其價(jià)格更敏感。




 　 明碼實(shí)價(jià)的信任提升   駐店藥師和店員所要做的，就是對(duì)顧客的疑問(wèn)進(jìn)行科學(xué)合理的解釋。這樣，不僅可以拉近顧客和藥店之間的距離，而且讓顧客明白了為什么同類(lèi)藥品的差價(jià)有如此之大，有利于提高顧客對(duì)藥店的信任度。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不少藥店對(duì)顧客將不同藥店同類(lèi)藥品的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比往往諱莫如深，甚至為了防止其他藥店了解自身經(jīng)營(yíng)藥品的價(jià)格而采取各種限制措施，比如限制顧客記錄藥品價(jià)格等。




   其實(shí)，只要有經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)有價(jià)格上的對(duì)比；不光消費(fèi)者在對(duì)比，同行也在對(duì)比。采取抵制的做法是不明智的。與其限制而導(dǎo)致對(duì)自身經(jīng)營(yíng)形象的損害，不如讓藥品價(jià)格明朗化，在不違背藥品分類(lèi)管理政策的前提下，把治療功能相似的藥品集中擺放，并明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客針對(duì)適應(yīng)癥相似但生產(chǎn)企業(yè)不同的藥品進(jìn)行價(jià)格對(duì)比。




   藥店表面上銷(xiāo)售的是藥品，其實(shí)最終銷(xiāo)售的是自己的品牌。所以，與其諱莫如深地避諱某些問(wèn)題，不如使這些問(wèn)題明朗化，增進(jìn)消費(fèi)者的信任度。美國(guó)零售行業(yè)有這樣一句名言：我們不是在推銷(xiāo)商品，而是在推銷(xiāo)自己。事實(shí)確實(shí)如此！顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品的同時(shí)，也在審視藥店的信任度，這種信任度會(huì)直接決定顧客長(zhǎng)期的消費(fèi)指向。




   藥店的經(jīng)營(yíng)是多種因素共同促進(jìn)的成果，所有元素都發(fā)揮到極致，成效一定會(huì)很大。

編輯：商務(wù)部