醫(yī)療服務(wù)的新時(shí)期創(chuàng)建
2010/8/9  閱讀數(shù)：

    隨著社會(huì)的發(fā)展與居民生活水平的提高，就醫(yī)者的身份也正在從單純的就醫(yī)者向醫(yī)療服務(wù)的綜合消費(fèi)者轉(zhuǎn)變。就醫(yī)者在接受治療的同時(shí)，還希望享受到高質(zhì)量的綜合醫(yī)療服務(wù)，受到尊重和關(guān)愛(ài)。這種醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，更加凸顯出來(lái)。




    個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)建階段




    醫(yī)院文化創(chuàng)建原則個(gè)性化原則醫(yī)院理念策劃應(yīng)展示醫(yī)院的獨(dú)特風(fēng)格和鮮明個(gè)性 ， 從而體現(xiàn)本醫(yī)院與其它醫(yī)院的理念差別的原則。我們將醫(yī)院對(duì)事物的觀點(diǎn)，以價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)的形式，用一句話表達(dá)出來(lái)，避免了目前很多醫(yī)院還在沿用的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下眾口一詞的政治口號(hào)式的精神標(biāo)語(yǔ)。從中心現(xiàn)有文化現(xiàn)象及工作環(huán)節(jié)人手，對(duì)積極的方面和存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，得出文化的基本價(jià)值判斷，結(jié)合醫(yī)院管理者對(duì)醫(yī)院發(fā)展的愿景、同行業(yè)醫(yī)院文化的關(guān)注點(diǎn)及本院的專業(yè)醫(yī)療特點(diǎn)最終形成了《中心文化綱領(lǐng)》。




    醫(yī)院文化創(chuàng)建過(guò)程我們將文化的宣貫工作分為3個(gè)階段。   表面認(rèn)知階段在實(shí)踐過(guò)程中，醫(yī)院文化的宣貫，往往存在 “上熱下冷”的現(xiàn)象 ，但這又是一個(gè)不可逾越的過(guò)程，關(guān)鍵是如何將 “熱度”迅速的傳遞下去。醫(yī)院成立文化體系創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一工作部署。召開(kāi)醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)工作大會(huì)，進(jìn)行思想動(dòng)員，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。動(dòng)員大會(huì)使廣大干部職工認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建活動(dòng)的目標(biāo)、任務(wù)和意義，改變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)觀念，并把創(chuàng)建醫(yī)療服務(wù)品牌 當(dāng)作衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)生存與發(fā)展的一項(xiàng)重要工作，從而提高了全體職工參與爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)的自覺(jué)性和積極性。由院長(zhǎng)、書記親自抓，黨政工青婦共同參與，宣傳科具體負(fù)責(zé)，責(zé)任分工，制定實(shí)施方案。




    深刻領(lǐng)悟階段為了使員工從表面理念階段上升到領(lǐng)悟理念階段，醫(yī)院組織職工參加關(guān)于醫(yī)院文化的專題培訓(xùn)課和座談會(huì)，為創(chuàng)建具有中心特色的文化體系提供科學(xué)依據(jù)。醫(yī)院聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司為職工舉辦專題講座，從服務(wù)品牌的內(nèi)涵、服務(wù)品牌的定位原則、服務(wù)品牌的創(chuàng)建方法到醫(yī)院文化的內(nèi)涵、作用等方面給予全面、系統(tǒng)、深入的輔導(dǎo)，統(tǒng)一了員工對(duì)醫(yī)院文化體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也對(duì)醫(yī)院目前的現(xiàn)狀從文化的層面進(jìn)行了深入的挖掘，為中心文化綱領(lǐng)的提煉打下了良好的基礎(chǔ)。實(shí)踐活動(dòng)階段通過(guò)管理機(jī)制實(shí)施這些規(guī)范，將醫(yī)院的理念、價(jià)值觀貫徹在醫(yī)院的日常運(yùn)作中，員工的行為中，從人際行為、語(yǔ)言規(guī)范到個(gè)人儀表、文明用語(yǔ)，體現(xiàn)中心的共同理念。




    醫(yī)院文化體系創(chuàng)建將先進(jìn)的具有個(gè)性特征的精神、價(jià)值觀灌輸給每一位管理者、專家和員工，在工作實(shí)踐中逐步建立起良好的職業(yè)習(xí)慣、道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范，以文化提升服務(wù)能力。首先，創(chuàng)建形成了“品牌群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提煉文化內(nèi)涵，最終形成具有中心特色的，以醫(yī)院文化綱領(lǐng)和科室文化為內(nèi)核，醫(yī)院品牌及科室品牌為外殼的文化體系。




    首先，外顯性原則醫(yī)院文化不僅僅停留在醫(yī)院的內(nèi)部，更要通過(guò)支撐醫(yī)院 “服務(wù)品牌”的方式 ，對(duì)外建立良好的服務(wù)形象，樹(shù)立醫(yī)院的整體形象，用品牌來(lái)宣傳文化。




    其次，簡(jiǎn)潔性原則醫(yī)院理念應(yīng)遵循簡(jiǎn)潔明了和高度概括的原則。醫(yī)院理念只有簡(jiǎn)潔明了、富有識(shí)別力，才能讓員工銘記在心，有利于行，有利于員工理解醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展起到的精神支柱和戰(zhàn)略導(dǎo)向作用。最后，多樣化原則指醫(yī)院理念表達(dá)方式、立意角度的多樣化。所謂多樣化就是在語(yǔ)言結(jié)構(gòu)、表達(dá)方式的設(shè)計(jì)上，圍繞理念傳達(dá)、理念宣傳的內(nèi)容，力求豐富多彩。




     進(jìn)程體悟




     醫(yī)院文化建設(shè)的載體應(yīng)該是醫(yī)院發(fā)展。只有扎根于醫(yī)院發(fā)展，醫(yī)院文化才有生機(jī)和活力，才有存在的價(jià)值和意義。醫(yī)院導(dǎo)入醫(yī)院文化的動(dòng)機(jī)和目的實(shí)質(zhì)上也是一種投資行為。醫(yī)院文化建設(shè)的每個(gè)步驟每項(xiàng)舉措都必須與醫(yī)院發(fā)展相關(guān)聯(lián)，并能在發(fā)展經(jīng)驗(yàn)管理中顯示其促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的獨(dú)特效能。內(nèi)容上的針對(duì)性有三個(gè)方面的含義：針對(duì)直接影響醫(yī)院發(fā)展，且是患者所關(guān)注的難點(diǎn)與熱點(diǎn)問(wèn)題；針對(duì)本醫(yī)院最關(guān)心和最迫切需要解決的，具有現(xiàn)實(shí)意義的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)施和建設(shè)；針對(duì)本醫(yī)院不同時(shí)期、不同環(huán)境、不同條件的變化適時(shí)調(diào)整方略和醫(yī)院文化建設(shè)重點(diǎn)，加強(qiáng)針對(duì)性。  




     由于職工的社會(huì)閱歷、受教育程度、年齡、心理性格等方面的不同，必然造成人的思想道德觀念和價(jià)值觀念的差異，因而在醫(yī)院文化建設(shè)的要求上不應(yīng)千篇一律，應(yīng)把先進(jìn)性和廣泛性結(jié)合起來(lái)，根據(jù)不同對(duì)象提出不同的要求。  




     要充分考慮 自身的實(shí)力外界的承受能力，職工的素質(zhì)狀況，社會(huì)的感知程度等因素，特別是在醫(yī)院文化建設(shè)上的規(guī)模、方式方法、前進(jìn)步驟等方面不能搞超越自身、脫離實(shí)際的策劃。在醫(yī)院文化建設(shè)的方式方法上要突 出醫(yī)院個(gè)性，要在形成統(tǒng)一的醫(yī)院文化建設(shè)系統(tǒng)的同時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新。醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)艱巨而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要循序漸進(jìn)、逐步到位．體現(xiàn)由低到高，梯次遞進(jìn)的建設(shè)原則。




     醫(yī)療服務(wù)的新時(shí)期創(chuàng)建，目的就是在新醫(yī)改的政策推動(dòng)下，為百姓提供更多的便利與貼心，同時(shí)給醫(yī)院、企業(yè)帶來(lái)重塑企業(yè)文化的契機(jī)。

編輯：商務(wù)部