關(guān)于病人滿意度調(diào)查的實(shí)效性分析
2009/3/3   來源：環(huán)球醫(yī)藥信息網(wǎng)  閱讀數(shù)：

 

在衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各種宣傳報(bào)道中，病人滿意度逐年攀升，97%、98%、99%……一年一個(gè)臺(tái)階，甚至已有媒體報(bào)道，某些醫(yī)院的病人滿意度已經(jīng)取得了100%的優(yōu)異成績(jī)。

在醫(yī)生的問診時(shí)間少于5分鐘的時(shí)候，在病人因押金不夠而延誤治療的時(shí)候，在病人被開大處方、大檢查的時(shí)候……病人真的會(huì)滿意嗎？

湖南、山西等地，某些醫(yī)院因?yàn)楣�立救�?jì)不力，成立了由20人～30人組成的“護(hù)院隊(duì)”，專門與前來醫(yī)院鬧事的患方展開對(duì)打，雙方各有傷員。在紀(jì)念《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施3周年研討會(huì)上，北京大學(xué)法學(xué)院孫東東教授透露，醫(yī)患矛盾日趨激烈，僅北京地區(qū)，醫(yī)療糾紛的增長(zhǎng)率就達(dá)30%，上海、福建等地的增長(zhǎng)率也都保持在20%以上。很明顯，病人滿意度已經(jīng)被人為抬高，隱瞞了醫(yī)患關(guān)系緊張的真相，因此病人滿意度越來越受到社會(huì)的高度關(guān)注。

所謂的病人滿意度通常指的是病人憑著自己對(duì)健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，是醫(yī)院分級(jí)管理中最重要的指標(biāo)之一。認(rèn)為病人滿意度是醫(yī)療保健接受者對(duì)他們的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等方面的反映，經(jīng)驗(yàn)是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包括對(duì)過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均的感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。

在我國(guó)，病人滿意度不僅是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)還是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的有效載體。很多醫(yī)院都將滿意度作為醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，病人滿意度的高低是實(shí)施獎(jiǎng)懲的一個(gè)常用指標(biāo)。醫(yī)院將病人滿意度高低直接與科室獎(jiǎng)金掛鉤，有的直接落實(shí)到個(gè)人。

在實(shí)際****作中，由于病人滿意度調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性受很多主、客觀因素的影響，有時(shí)并不能完全反應(yīng)其真實(shí)性，以至于出現(xiàn)有的護(hù)士長(zhǎng)弄虛作假，如更改病人填寫的內(nèi)容，甚至私自復(fù)印調(diào)查表由護(hù)士自己填寫，既不利于管理部門掌握真實(shí)情況，更違背了調(diào)查的初衷。

2004年4月出臺(tái)的《浙取消醫(yī)院等級(jí)終身制 病人滿意度成評(píng)審指標(biāo)》，被業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)說，將患者滿意度作為醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的重要指標(biāo)，對(duì)于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平，保護(hù)患者的合法權(quán)益，具有積極意義。

然而任何事情都有其兩面性，有積極的一面也必然有消極的一面。

1．病人滿意度調(diào)查實(shí)質(zhì)是一場(chǎng)“自考”，醫(yī)院自己出題，請(qǐng)病人答卷，給自己打分，因?yàn)槿鄙俨∪说睦�益相關(guān)，所謂的調(diào)查幾乎都是醫(yī)院?jiǎn)畏降摹白詩首詷贰薄?br>
在很多醫(yī)院，這就是一次完整的病人滿意度調(diào)查。

　　被稱為病人滿意度“調(diào)查”，目的就是為了查明病人的真實(shí)意見，但現(xiàn)在的調(diào)查，缺少的正是病人的充分參與，在美麗的“病人滿意度”光環(huán)里面，掩藏著很多真相。

　　當(dāng)拿到滿意度調(diào)查表的時(shí)候，我們就會(huì)不以為奇：大部分的調(diào)查問題設(shè)計(jì)粗淺，答案的傾向性非常明顯，98%、99%這樣的高分，實(shí)際上早已被院方預(yù)設(shè)了。

　　不少病人反映，“每次調(diào)查都是護(hù)士看著我填寫，就是再有意見，我們也不敢寫，回頭再不給我好好治病怎么辦？”病人也有病人的擔(dān)憂。

　　其實(shí)，目前的滿意度調(diào)查并沒有把病人的真實(shí)意見反映出來，說是要調(diào)查，反而正是“調(diào)查”本身束縛了病人意見的順暢表達(dá)。

2．“調(diào)查”被行政化

　　病人滿意度，長(zhǎng)期被作為考核醫(yī)院“政績(jī)”的硬性指標(biāo)，成為其含義被扭曲的根源

　　醫(yī)院等級(jí)的高低，對(duì)每家醫(yī)院至關(guān)重要。如果因?yàn)椴∪说臐M意度不合格，而被降級(jí)，就會(huì)影響到這家醫(yī)院的醫(yī)術(shù)權(quán)威，影響到醫(yī)院的醫(yī)保費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，其意義不言而喻。

　　盡管衛(wèi)生部門的出發(fā)點(diǎn)是為了加強(qiáng)醫(yī)療管理，但是，對(duì)什么是病人滿意度調(diào)查，怎樣開展病人滿意度調(diào)查，行政部門卻未做出回答，也沒有進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)。

　　可是，這些才是醫(yī)院最困惑的問題。在很多醫(yī)院乃至病人眼里，滿意度調(diào)查無非就是一張表、一個(gè)數(shù)，表是“病人滿意度調(diào)查表”，數(shù)是百分?jǐn)?shù)（95%、96%……）；除此之外，恐怕再難說出什么“子卯寅丑”。

3．調(diào)查造成“內(nèi)傷”

　　由于體制的偏頗，最極致的影響就是醫(yī)院把病人滿意度同績(jī)效考核掛鉤

　　如今，這一考核體系仍然被沿用，只不過很多醫(yī)院把療效換成了病人滿意度。

　　醫(yī)生工資＝業(yè)績(jī)×病人滿意度

　　這是北京大學(xué)深圳醫(yī)院在推行分配制度改革過程中，推出的一個(gè)計(jì)算醫(yī)生工資的公式。當(dāng)病人到醫(yī)院時(shí)，會(huì)收到一張“護(hù)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，在對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)作出評(píng)價(jià)之后，還可以得到一張面值100元的院內(nèi)代金券，醫(yī)院根據(jù)病人的考評(píng)意見打分，來決定每位醫(yī)護(hù)人員該拿多少工資。這意味著，每個(gè)部門和個(gè)人的評(píng)價(jià)除了實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)外，就要靠“病人滿意度”說話了。

　　把“病人滿意度”作為考核系數(shù)，就必須保證病人滿意度的真實(shí)。有的病人要求高，想要科主任天天給他看病，在目前的醫(yī)療資源短缺的情況下，顯然是辦不到的；同病房的病人，都希望在查房時(shí)第一個(gè)給自己查，還互相比較，比如外地的就和北京的比，為什么給北京的病人看的時(shí)間比自己的長(zhǎng)，是不是偏視外地人等，也都是病人反饋的意見。

　　很多醫(yī)院正是把這種并不很真實(shí)的病人意見同醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效考核簡(jiǎn)單掛鉤，也挫傷了醫(yī)護(hù)人員的積極性。

結(jié)論

滿意度是病人期望的質(zhì)量與病人實(shí)際經(jīng)受的質(zhì)量之間的比值,是居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)提高居民的滿意度也是醫(yī)療改革的最終目標(biāo)。要想提高滿意度,應(yīng)先了解病人在哪些方面不滿意只有通過不斷改進(jìn)不滿意的地方,才能使我們的工作不斷完善,滿意度才能真正體現(xiàn)病人的滿意程度所以,我們應(yīng)盡量避免調(diào)查中各種影響因素,使調(diào)查結(jié)果真實(shí)、客觀。

做到真實(shí)其實(shí)并不難，難的是首先要樹立打破假象的勇氣

　　目前，做病人滿意度調(diào)查的主體有三個(gè)：一是醫(yī)院、二是衛(wèi)生行政部門、三是社會(huì)專職調(diào)查機(jī)構(gòu)。調(diào)查主體不同，調(diào)查的目的、方式和特點(diǎn)也就不同。

總而言之，“醫(yī)院只有以顧客為中心，運(yùn)用科學(xué)的方法，調(diào)查測(cè)量和分析顧客對(duì)自己的技術(shù)和服務(wù)的滿意度，并據(jù)此不斷改進(jìn)和完善醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量和組織文化，才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意與醫(yī)院效益倍增的“雙贏”。

編輯：李強(qiáng)