做好危機公關(guān) 是藥企轉(zhuǎn)為危機
2011/8/11   來源：m.x4y7.cn  閱讀數(shù)：

　　在科學(xué)技術(shù)社會高度發(fā)達的今天，企業(yè)發(fā)生的危機可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地擴散。如果沒有處理好危機，就可能是使企業(yè)面臨危機，嚴(yán)重的可能會危及企業(yè)的生存問題，為此找好危機公關(guān)至關(guān)重要。

　　一、沉默先行篇——企業(yè)自身沒有致命過錯

　　在今年央視“3•15晚會”上，國內(nèi)高端男裝品牌“卡爾丹頓”被央視曝光為“假洋品牌”。報道一出，并沒有鋪天蓋地的罵聲一片，而是有一部分消費者力挺卡爾丹頓并驚訝于國貨的高品質(zhì)。在消費者沒有一邊倒的情況下，卡爾丹頓選擇了沉默。在沉默的同時，繼續(xù)保持著品牌的訴求和品質(zhì)，并開辟了新的市場——高級定制，如今的卡爾丹頓更愿意承認自己是民族品牌。

　　醫(yī)藥招商網(wǎng)指出因此“沉默是金”，這句至理名言看似適用于各種場合，但需要強調(diào)的是沉默策略的基礎(chǔ)是企業(yè)自身沒有致命的過錯，這就要求企業(yè)應(yīng)正確評估自身的危機。

　　二、辯護先行篇——危機公關(guān)最忌諱

　　前段時間，各大媒體紛紛報道了“達芬奇家居”的“造假門”事件。有人稱達芬奇總裁為“蒙娜麗莎的哭泣”;有人開豪車圍堵在廣州達芬奇店門口要求退貨……這一切都源于達芬奇家居在發(fā)布會上并不漂亮的辯護詞。7月13日下午，達芬奇家居就央視曝光其“假洋品牌”及質(zhì)量問題一事召開新聞發(fā)布會。面對現(xiàn)場近百名記者的追問，達芬奇始終沒有正面回答與央視曝光內(nèi)容有關(guān)的問題，而是哭訴創(chuàng)業(yè)維艱，更有其合作伙伴不停為達芬奇辯護。最終在沒有安排記者采訪的情況下，發(fā)布會草草收場。終于在7月18日，達芬奇在其官方微博刊出了一封致歉信。記者查詢了一些評論發(fā)現(xiàn)，對這封遲到的道歉信，大部分消費者表示了不認可。有人直接評論稱，“在這樣的道歉信中，永遠看不到真情”;也有消費者用“幼稚”二字形容達芬奇的獨角戲。

　　“辯護先行”的本身就易導(dǎo)致事件越描越黑，更何況是在品牌自身犯錯的情況下，因為危機公關(guān)最忌諱的就是企業(yè)自說自話。醫(yī)藥代理網(wǎng)表示與Zara沉默后的道歉相比，達芬奇辯解后的被迫道歉更難拉攏人心。

　　三、道歉先行篇——危機公關(guān)的王道

　　在今年“3•15晚會”上被曝光的還有雙匯收購“瘦肉精”豬肉事件。雙匯集團的反應(yīng)比較迅速，在3月16日就發(fā)布致歉聲明，同時責(zé)令濟源工廠停產(chǎn)自查;23日雙匯又緊急召開4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機，希望能重新啟動市場;31日雙匯最終召開“萬人職工大會”，再次致歉并公布整頓舉措。即便這樣，也有網(wǎng)友在咬文嚼字，稱雙匯最初向消費者的致歉信上，用的是“困擾”一詞，而不是“傷害”;而在“萬人誓師大會”上，董事長關(guān)心的是雙匯損失121億，而不是關(guān)心有多少受害的消費者。當(dāng)然，也有很多網(wǎng)友認為雙匯的道歉比較及時，勇于擔(dān)當(dāng)，值得原諒。

　　事實上，“道歉先行”是危機公關(guān)的王道，但如何才能做到真誠的道歉以及如何積極合理的善后是企業(yè)應(yīng)該考慮的問題。而且，值得思考的是，有些危機是萬不能發(fā)生的，有些錯誤是犯不起的，也許就因為這一次“不小心”，不僅會使企業(yè)名聲掃地，更可能危及他人生命。

　　一個企業(yè)的成敗，雖取決于很多因素，但有一點管理者必須牢記，那就是情感維護的重要性。當(dāng)企業(yè)遭遇危機時，管理者應(yīng)該想到，公眾最希望看到的是企業(yè)的人性化行為。藥品招商解析當(dāng)然，與其說企業(yè)轉(zhuǎn)危為機做得漂亮，倒不如說企業(yè)避免危機來得長久。

　　因此，對于企業(yè)來說，應(yīng)該有天天都有危機公關(guān)的意識，只有那樣才能避免危機的產(chǎn)生。同時也應(yīng)該注意上述3點，從而有效處理好危機，讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為機。

編輯：羽毛