藥店服務(wù)從說好問候語開始
2010/9/15  閱讀數(shù)：

　　近日，筆者走訪了幾家藥店，所到之處，店員迎候我的問候用語雖是一樣的“您好”，但同一句話給人的感覺卻大不相同，不禁令我感慨頗多。




　　在醫(yī)藥行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，許多藥店為了拉近與顧客的距離，紛紛實(shí)行了“親情服務(wù)”、“貼心服務(wù)”、“溫馨服務(wù)”等。其目的是想從顧客進(jìn)店，店員說問候用語“您好”開始，在第一時(shí)間縮短顧客與商家的距離，使顧客有“賓至如歸”之感，繼而愿意在此愉悅消費(fèi)。然而，令人遺憾的是，許多藥店在不經(jīng)意間，在使用問候用語時(shí)并非出于真誠(chéng)——要么是面無表情，應(yīng)付差事般地說聲“您好”；要么雖然面帶微笑，卻不是發(fā)自內(nèi)心地說“您好”；或者干脆直截了當(dāng)?shù)卣f“您來了，想買什么藥啊？”等等，不一而足。結(jié)果卻違背了使用問候語的初衷，以至于造成顧客反感，而藥店經(jīng)營(yíng)者卻全然不知。




　　我們常說，藥店要“以顧客為中心”。怎樣才能做到“以顧客為中心”，是考量藥店經(jīng)營(yíng)者善待顧客的最好標(biāo)尺。如果藥店只是把“以顧客為中心”掛在口頭上，以賣藥為目的，問候用語只是表面的“裝飾語”，甚至是強(qiáng)裝的比哭還難看的微笑，這樣的問候語說還不如不說。因?yàn)檫@樣做只是在應(yīng)付顧客。




　　俗話說“話是開心鎖”，店員的話語親切入耳，真誠(chéng)貼心，自然能夠說到顧客的心里去，顧客才能接受，繼而才能“潤(rùn)物細(xì)無聲”地拉近心與心的距離。如果問候用語有針對(duì)性地靈活使用，還會(huì)收到意想不到的效果。針對(duì)不同顧客靈活變化問候語，如根據(jù)性別、年齡的不同，加上稱謂：“大叔，您好！”“大嬸，您好！”等；針對(duì)不同時(shí)間而靈活變化，如根據(jù)一天或節(jié)日的不同，加上時(shí)間：“早上好！”“下午好！”“新年好！”等。在說好問候用語的同時(shí)，如果再加上真誠(chéng)的目光和微笑，以及專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，藥店何愁顧客不再次光臨，經(jīng)營(yíng)何愁不會(huì)興旺？這樣長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持，自然會(huì)形成藥店自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。




　　總之，藥店“以顧客為中心”，就是一切要以抓住顧客心理為起點(diǎn)，一切要以顧客滿意為終點(diǎn)。從說好問候用語開始吧，它是留住顧客心的源頭。

編輯：商務(wù)部