親身經(jīng)歷 藥店薦藥信不過
2009/7/10  閱讀數(shù)：

“先生（小姐）您好！請問您需要什么藥？有什么能幫到您？”，每次踏進(jìn)藥店，總會有營業(yè)員迎向你并像這樣熱情的問候你。在你說出自己的要求之后，他們便會滔滔不絕的向你介紹各種不同的藥品或保健品。熱情的服務(wù)態(tài)度是藥店必需的，但熱情歸熱情，營業(yè)員們精心推薦的藥物，你信得過嗎？你會購買嗎？




家住廣州市番禺區(qū)的簡小姐有這樣一段經(jīng)歷，“我家附近就有一家連鎖藥店，每次生病都會去那里買藥。有一次我先生腹瀉，我去那買藥，我把我先生的癥狀大致說了一下，店員給我推薦了兩款藥，說效果不錯，我挑了其中一款，我先生吃了果然很快就止瀉了。那時候我覺得這藥店不錯，起碼不會胡亂推薦藥品給客人，可是后來我的看法完全改變了。那次，我自己因?yàn)殚L智慧齒牙痛得厲害，沒辦法，就去那間藥店買點(diǎn)藥吃。當(dāng)我說我牙痛要買藥時，幾個店員看了下我的牙齒，就一口咬定我是上火導(dǎo)致的牙痛，推薦了一款清熱降火止痛的中成藥。吃了藥之后，牙痛并沒有好轉(zhuǎn)，到下午反而更痛得無法忍受。我再次來到藥店找到推薦藥給我的店員，店員說藥力不夠，又推薦了另外一款祛火牙痛藥，可吃過之后還是一樣沒效果。最后，我向牙科醫(yī)生求救，醫(yī)生說我那是因?yàn)殚L智慧齒才會牙痛。經(jīng)過這件事情，我不會再相信藥店推薦給我的任何藥物了�！�

　　和簡小姐有相似經(jīng)歷的人有很多，他們都是從一開始對藥店的信任，到后來的失望甚至不會再相信藥店的推薦了。那么，是什么原因?qū)е孪�費(fèi)者一次又一次的失望呢？
　失望一：非醫(yī)生，不專業(yè)

　　消費(fèi)者失望的最大原因，歸根結(jié)底，就是營業(yè)員的專業(yè)水平都不夠高�，F(xiàn)在，在藥店工作的營業(yè)員的專業(yè)水平都比較低，有的甚至不是藥學(xué)專業(yè)出身，只憑能說會道就可以在藥店當(dāng)營業(yè)員。

　　金象大藥房董事長徐軍認(rèn)為，大多數(shù)營業(yè)員的知識結(jié)構(gòu)是沒辦法達(dá)到“小病當(dāng)大夫，大病當(dāng)參謀”的水平的，店長的穩(wěn)定性都很差，更何況是店員。他們的素質(zhì)并不是很高，本科生幾乎是沒有，大專生也是寥寥無幾，較好的是以中專為學(xué)歷背景的，但是其學(xué)習(xí)能力并不高。

　　作為一個藥店?duì)I業(yè)員的基本要求是，將合適的藥物賣給顧客，并指導(dǎo)他們正確合理地使用藥物，即“賣對藥，別用錯”。在藥品零售市場還沒這么發(fā)達(dá)的時候，藥店對營業(yè)員的要求標(biāo)準(zhǔn)也與現(xiàn)在大不相同。以前，營業(yè)員只會告訴你如何服用藥物，并不會向你大力推薦某種藥物，那時醫(yī)藥分界十分明確，藥就是藥，醫(yī)就是醫(yī)。徐軍表示，以往藥店的常規(guī)培訓(xùn)是有意義的，但這是個漫長過程。在今天，我們更應(yīng)該注重對營業(yè)員的培訓(xùn)。
　失望二：背負(fù)的銷售額、業(yè)務(wù)量

　　現(xiàn)在的藥店?duì)I業(yè)員不僅缺乏專業(yè)知識，還背負(fù)了太多的責(zé)任，例如業(yè)務(wù)量、銷售額等，這也是一大原因。基本每個藥店都規(guī)定了各個營業(yè)員的工作內(nèi)容，作為一個銷售類的從業(yè)人員，每個人都有基本的業(yè)務(wù)量和銷售額要求。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，藥店?duì)I業(yè)員的薪水、工作表現(xiàn)直接與所推薦銷售出去的藥物掛鉤，只有銷售得夠多，他們才能保障薪水，所以即使不專業(yè)，為了溫飽問題，他們也只得按他們那一套方式給客人做推薦，有的甚至昧著良心薦藥。另一方面，每個藥物的利潤都不同，有的甚至有幾十倍的差價，特別是保健品，當(dāng)營業(yè)員去推薦的時候，他們的出發(fā)點(diǎn)就不只是適不適合顧客，還包含著如何提高業(yè)績。也正是因?yàn)檫@諸多的原因，大大限制了他們的提升空間。營業(yè)員想要去提升自己的專業(yè)能力，想提供更好的服務(wù)給顧客，但同行的競爭太大，看到別人的業(yè)績正一步步攀升時，他們也只有舍棄提升的想法，做好眼前必須做的。




失望三：執(zhí)業(yè)藥師的悲哀

　　藥店有執(zhí)業(yè)藥師嗎？答案是有的。那為什么有執(zhí)業(yè)藥師在，藥店推薦的藥物還是不夠?qū)�業(yè)呢？這便是執(zhí)業(yè)藥師的悲哀。其實(shí)，每個藥店都希望有專業(yè)人士駐店提供服務(wù)，這想法是好的，但在實(shí)施的過程中就被扭曲了。在業(yè)界，執(zhí)業(yè)藥師以專業(yè)身份忽悠消費(fèi)者的現(xiàn)象并不罕見。而這也與藥店的經(jīng)營有一定的關(guān)聯(lián)。

　　藥店評價一個執(zhí)業(yè)藥師，不僅包括他的專業(yè)技能，還外加了一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，那就是他是否能幫助藥店提高銷售量或者造成積極的效應(yīng)。因此，當(dāng)一個執(zhí)業(yè)藥師在藥店工作的時候，他便默認(rèn)了這一個潛規(guī)則，無形中，他也變成銷售人員。

　　其實(shí)，執(zhí)業(yè)藥師和營業(yè)員的職能應(yīng)該有明確的區(qū)分，執(zhí)業(yè)藥師是負(fù)責(zé)提供用藥指導(dǎo)、銷售以及提供處方藥、健康咨詢、慢性病指導(dǎo)，還有對藥店?duì)I業(yè)員的培訓(xùn)等工作，而營業(yè)員負(fù)責(zé)藥店的日常銷售服務(wù)，兩者應(yīng)該嚴(yán)格區(qū)分，不該讓執(zhí)業(yè)藥師處于灰色地帶。

　　在這里，筆者不禁想問一句，若是你去買藥，藥店推銷的藥物，你還信得過嗎？在目前這樣的藥店經(jīng)營環(huán)境下，相信只有從根本上區(qū)分好執(zhí)業(yè)藥師和營業(yè)員的職責(zé)，并提供更有針對性更具專業(yè)性的服務(wù)，做到“賣對藥，別用錯”，消費(fèi)者才會重新接納藥店的推薦，藥店的服務(wù)才能提高到另外一個層面。

編輯：商務(wù)部