醫(yī)院守門人的冒險(xiǎn)生意
2008/11/27   來(lái)源：醫(yī)藥新聞網(wǎng)訊   閱讀數(shù)：

　　2005年，在美國(guó)創(chuàng)業(yè)生活了20多年的朱敏回到國(guó)內(nèi)，很快便遇到了一樁不方便的事情—他經(jīng)常去醫(yī)院，但每次排隊(duì)都要幾小時(shí)，醫(yī)生問(wèn)診卻只有幾分鐘。不過(guò)，一個(gè)天使投資人的反向思維習(xí)慣很快就讓朱敏在抱怨醫(yī)院效率不佳的同時(shí)想到：這里面是否會(huì)有投資機(jī)?會(huì)？

　　朱敏隨后找到了浙江大學(xué)校友耿海波。耿畢業(yè)于浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院，此前先后經(jīng)營(yíng)過(guò)兩家藥業(yè)公司，分別主營(yíng)仿制藥研發(fā)和分銷。耿海波當(dāng)時(shí)正在考慮從藥業(yè)往醫(yī)療領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，因?yàn)樗�所在的藥品分銷領(lǐng)域面臨越來(lái)越薄的利潤(rùn)瓶頸。

　　隨著兩人的交流逐漸集中于社區(qū)醫(yī)療，一個(gè)新的生意模式開始清晰起來(lái)—做社區(qū)診所連鎖。當(dāng)時(shí)在美國(guó)有一個(gè)連鎖零售診所品牌“QuickHealth”，其性質(zhì)就是社區(qū)診所，收費(fèi)比私人醫(yī)生便宜，并支持商業(yè)保險(xiǎn)的支付。

　　在英美等大多數(shù)醫(yī)療體系較成熟的國(guó)家，社區(qū)醫(yī)療是病人首先求醫(yī)之處。社區(qū)醫(yī)生通常稱為全科醫(yī)生，在英國(guó)、荷蘭及越來(lái)越多的其他國(guó)家，醫(yī)療體系要求，所有的病人在獲準(zhǔn)到專科或醫(yī)院就診前，必須首先到全科醫(yī)生處就診。因此社區(qū)醫(yī)療也被稱為�？漆t(yī)療的“守門人”。

　　但中國(guó)的消費(fèi)者們看起來(lái)并不相信“守門人”,大多數(shù)人寧愿像朱敏一樣在大醫(yī)院排幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)和醫(yī)生只聊幾分鐘，也不愿意到身邊的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2007年在社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的人次數(shù)為2.77億次，僅占總就診人次數(shù)總量28.42億次的9.7%。這顯示出中國(guó)社區(qū)醫(yī)療就診率很低，守門人并沒有扮演一個(gè)有效的角色。

　　耿海波認(rèn)為自己的機(jī)會(huì)就在于此：只要能建立起讓消費(fèi)者信任的連鎖社區(qū)診所品牌，繼而建立起一個(gè)距離最終消費(fèi)者最近的醫(yī)療渠道，自己的公司就大有希望。

　　2007年2月，耿海波與NEA、賽伯樂(lè)兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)投資基金共同出資成立英凡醫(yī)藥，其連鎖品牌也類似QuickHealth，稱為快康(QuickCare)。之后，啟明創(chuàng)投與美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資基金DFJ也成為英凡的投資者，其中DFJ就是“QuickHealth”的投資人之一。這個(gè)新生意看起來(lái)也正當(dāng)其時(shí)。在2005年杭州市的地方醫(yī)改措施中，出現(xiàn)了一項(xiàng)內(nèi)容—“鼓勵(lì)社會(huì)資本興辦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站”。

　　在杭州濱江區(qū)，一個(gè)典型的快康診所整體被裝飾成藍(lán)白色調(diào)，門外懸掛一塊金屬牌，印有“快康醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)”字樣。面積通常在100平方米左右，配有兩名醫(yī)生和兩名護(hù)士。診所的診療范圍包括感冒、上呼吸道感染、高血壓、糖尿病、消化系統(tǒng)感染、中暑、過(guò)敏等常見病。一般的慢性病、老年病問(wèn)診或是輸液、包扎都能在這里完成。

　　在國(guó)內(nèi)，愿意光顧社區(qū)診所連鎖的病人并不多，但快康的競(jìng)爭(zhēng)者卻不少。僅在杭州的社區(qū)街道上，就有兩百多家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。由于社區(qū)診所診治的是多發(fā)病、常見病，在醫(yī)療水平方面各診所之間的差異也不大。這意味著在形成明顯的規(guī)模和品牌效應(yīng)前，快康和其周圍的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站相比并沒有明顯的優(yōu)勢(shì)可言。

　　如何讓消費(fèi)者選擇快康而不是別的社區(qū)診療機(jī)構(gòu)？這是耿海波遇到的第一個(gè)問(wèn)題。

　　耿海波給出的藥方是服務(wù)�！安∪藶槭裁匆�選擇快康，因?yàn)榉��?wù)。服務(wù)意識(shí)可以培訓(xùn)可以強(qiáng)化，也可以用收入作為動(dòng)力。”

　　在每家快康診所的醒目位置都貼著一塊提示牌，上面寫著“如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，請(qǐng)撥打監(jiān)督電話”。這個(gè)電話是快康運(yùn)營(yíng)總部的直線電話，主要負(fù)責(zé)顧客投訴。

　　客戶滿意度是考核快康醫(yī)護(hù)人員績(jī)效獎(jiǎng)金的重要一項(xiàng)。在快康的4個(gè)不同省區(qū)市場(chǎng)，每個(gè)市場(chǎng)都有一個(gè)3至5人的團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)客戶的面談或電話訪問(wèn)，對(duì)每一個(gè)診所的服務(wù)每月進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)顧客滿意度考核的團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自英凡內(nèi)部的不同部門，且不固定�？紤]到公司醫(yī)療管理部和運(yùn)營(yíng)部與診所關(guān)系密切，這兩個(gè)部門的人不參與評(píng)估。

　　快康診所醫(yī)護(hù)人員的薪酬結(jié)構(gòu)考慮到了對(duì)員工的激勵(lì)，具體來(lái)說(shuō)是較低的底薪加上高比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。假如一個(gè)醫(yī)生的底薪是3000元，他的績(jī)效獎(jiǎng)金可以是六七千元。當(dāng)然，前提是他當(dāng)月服務(wù)了足夠多的病人，同時(shí)還要擁有很好的“客戶滿意度”�！搬t(yī)生要提高收入，就要將病人服務(wù)好。做到這點(diǎn)，也是在為快康創(chuàng)造效益�！惫⒑２ㄕf(shuō)。

　　即使快康能夠憑借服務(wù)最終贏得更多客戶，也并不意味著這家公司能夠如其所愿成為一個(gè)社區(qū)醫(yī)療商業(yè)巨人。和個(gè)體診所不同的是，快康必須建立起一個(gè)強(qiáng)有力的商業(yè)模式，以確保自己的收入和盈利規(guī)模能夠迅速放大。因?yàn)檫@家公司一開始就在風(fēng)險(xiǎn)投資支持下開啟業(yè)務(wù)，并且一個(gè)無(wú)法回避的目標(biāo)就是有朝一日能夠公開上市。

編輯：商務(wù)部