國內(nèi)連鎖藥店 須提供七大持續(xù)性服務(wù)
2008/9/18   來源：醫(yī)藥經(jīng)濟報  閱讀數(shù)：

http://m.x4y7.cn   生意社9月18日訊　近年來，中國的連鎖藥店進入了高速發(fā)展階段。知名連鎖企業(yè)上市的上市，并購的并購，重組的重組，呈現(xiàn)出一派熱鬧景象。連鎖企業(yè)的構(gòu)成，就最簡單的組織結(jié)構(gòu)來說，一個是總部，另一個是門店。我們可以用這樣的比喻來形容它們之間的關(guān)系：總部是大樹，門店則是樹上開出的花朵；而顧客，就是那賞花的人。       花朵先要美麗，然后才有人賞。這是一個最簡單的邏輯關(guān)系。那么，連鎖藥店如何才能開出最美麗的“花朵”，吸引人們的目光呢？如何不但讓花開，還要開得久？只有一個答案，那就是“提供養(yǎng)分”——總部要向門店提供持續(xù)性的服務(wù)。       開店服務(wù)       連鎖運營的關(guān)鍵是什么？第一是選址，第二是選址，第三還是選址。俗話說：“一步差三市。”一個門店的盈利能力，最基礎(chǔ)最關(guān)鍵的還是商圈位置。所以，總部首先需要做的，就是建立一套完善而又符合自己企業(yè)特色的店址評估體系，在選址時做好市場潛力分析、商圈調(diào)查與分析等基礎(chǔ)性工作，為門店地址的確定提供科學、理性的數(shù)據(jù)支持。       在選址確定后，總部就要為門店提供相應(yīng)的開店計劃、執(zhí)行標準與流程了。比如有一家連鎖藥店的選址標準是絕不選擇黃金地段。為什么？因為其經(jīng)營理念決定了公司必須在各類要素如門店租金上進行節(jié)流，他們會把在門店租金方面省下的錢用于降低藥品價格，以此提升門店的競爭力。所以，這家連鎖藥店有自己一套獨具特色的選址評估體系，其更注重的是所選商圈在未來數(shù)年內(nèi)的發(fā)展?jié)摿�；在店址評估時，專業(yè)評估人員進行大量的實地走訪與數(shù)據(jù)收集，為門店地址的最終確立提供依據(jù)；門店地址確定后，拓展部工作人員又為門店店長和員工分別提供相對應(yīng)的工作計劃與流程，使得其新店建立的效率極高，在短短兩年內(nèi)取得了突飛猛進的發(fā)展。       理念服務(wù)       企業(yè)文化包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)精神和價值觀。連鎖藥店要發(fā)展有前景的門店，最重要的條件有兩個：一是商品，二是員工。員工對藥店的歸屬感是連鎖藥店長盛不衰的內(nèi)在動力。當個體認為自己是組織中不容忽視、不能分割的一分子時，才會將組織的生命視若自己的生命，愿意努力增強組織的力量，甚至以自己的生命力量延續(xù)組織的生命。然而，現(xiàn)實中的連鎖藥店普遍存在的一個問題，就是門店員工的歸屬感比較差，員工認同的理念與企業(yè)文化脫節(jié)，從而導(dǎo)致工作積極性差，主觀能動性發(fā)揮不夠。       有不少連鎖門店的員工在接待禮儀、服務(wù)規(guī)范、銷售導(dǎo)購等環(huán)節(jié)上都容易出現(xiàn)大錯不犯、小錯不斷的現(xiàn)象。究其原因，不是員工不知道該怎么做，也不是不懂得做好規(guī)范的重要性，關(guān)鍵問題在于他們沒有把這些事情當成自己的事情去做。此時，總部需要向門店提供兩個方面的服務(wù)支持：一是建立起具有企業(yè)特色的快樂的工作氛圍，二是為員工提供一套完善的激勵機制。       營銷服務(wù)       營銷服務(wù)主要也有兩點：一是門店SI形象的塑造與提升，二是連鎖品牌形象的塑造與提升。一個是可視的，一個是無形的；一個是個體的，一個是整體的。兩個部分相輔相成，缺一不可。       門店的SI體系包括店內(nèi)布局與店外布局。店內(nèi)布局又包括基本布局和美化布局，目的是為門店營造出最好的形象以招攬顧客。店外布局可以通過廣告?zhèn)鞑�，塑造連鎖品牌形象，為顧客進入門店消除顧慮。如深圳歡樂谷內(nèi)某肯德基餐廳，為了迎合顧客的消費心理，其總部不是要求該門店一成不變的按照一貫的裝修標準進行門店布局，而是根據(jù)整個歡樂谷的休閑風格為該門店提供了一套獨特的裝修方案，使該門店可以融入休閑園區(qū)內(nèi)的整體風格�？系禄�作為一家歷史悠久、信譽卓著的外國餐飲業(yè)品牌，其總部早已通過數(shù)十年的廣告宣傳為整個公司進行了品牌積累，塑造了牢固而又鮮明的品牌形象。二者結(jié)合，使這家肯德基餐廳成為了歡樂谷內(nèi)生意最好的店鋪之一。    培訓服務(wù)       連鎖運營成敗的關(guān)鍵，在于如何在最短的時間內(nèi)開出最多的門店。這其中固然涉及到資金的運作、貨品的調(diào)配，但是最重要的，還在于是否有充足的經(jīng)營人才來保障連鎖擴張的正常運營。這就需要總部為所有門店提供有效、到位的培訓服務(wù)。連鎖網(wǎng)絡(luò)的不斷拓展，一定意義上就是進行連鎖總部競爭優(yōu)勢的復(fù)制，以達到連鎖藥店規(guī)模的不斷壯大，實現(xiàn)連鎖品牌打造的目的。       總部對門店的培訓服務(wù)一是基礎(chǔ)培訓，也就是新員工正式上崗前的培訓，要通過培訓為門店復(fù)制大批執(zhí)行人員，保證門店的人力需求；二是提升培訓，要結(jié)合每個員工的成長潛力和藥店的發(fā)展需要，制定詳細的培訓計劃，為門店培養(yǎng)出獨具特色、在企業(yè)運營各領(lǐng)域能獨擋一面的專業(yè)人才。       督導(dǎo)服務(wù)       門店一旦開始運作，許多運作問題將接踵而至。如果僅靠培訓部門定時定量的培訓課程，肯定會應(yīng)接不暇。因此，總部才會設(shè)立一個市場督導(dǎo)部。顧名思義，督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思。連鎖藥店的督導(dǎo)員，就是對各門店工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)的人。當然，隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，督導(dǎo)這一名詞也被賦予了越來越多的含義。但有一點卻一直未變，那就是服務(wù)——要為門店的盈利竭盡全力提供服務(wù)。       目前國內(nèi)連鎖藥店的督導(dǎo)機制并不完備，作用也不明顯。目前的狀況是：門店聽說督導(dǎo)要來，皆嚴陣以待，如臨大敵；督導(dǎo)每次去門店則是全副武裝，不抓出點毛病來誓不罷休。而整個公司的督導(dǎo)系統(tǒng)則是以依據(jù)條款扣分為目的，方法簡單粗暴，根本達不到提升門店運營的目的。督導(dǎo)員一定要記住：強大如沃爾瑪，其創(chuàng)業(yè)之初三大座右銘之一就是：“尊重每一個員工”；然后要問一問自己：今天，你是去督導(dǎo)檢查，還是去督導(dǎo)服務(wù)？       信息服務(wù)       信息服務(wù)功能是目前連鎖藥店所有終端門店急需而總部最缺失的部分。說其急需，是因為門店是總部運營策略的直接執(zhí)行者，日常工作重復(fù)而枯燥，簡單而繁重，人員素質(zhì)普遍偏低，沒有足夠的時間和能力進行信息的收集與分析，而門店又偏偏是市場競爭的一線陣地，在激烈的市場競爭中如果失去了信息優(yōu)勢，也就必然失去企業(yè)生存的立足之本；說其缺失，是因為隨著連鎖門店規(guī)模的急劇擴張，企業(yè)人員數(shù)量的大量增加，日漸繁雜的運作問題及行政作業(yè)，使得總部從業(yè)人員焦頭爛額，如果再加上管理高層缺乏較宏觀長遠的視野，只關(guān)注當前利潤的增加與市場占有率的提高，則此項功能往往成為令人遺憾的犧牲品。       建立專門的信息部門，搜集一些如經(jīng)營環(huán)境的變化、經(jīng)營相關(guān)資訊的整合、行業(yè)內(nèi)國際發(fā)展趨勢、新觀念新技術(shù)及內(nèi)部營運資訊整合、競爭對手發(fā)展趨勢等相關(guān)市場信息，明晰自身的優(yōu)勢，找準對手的劣勢，結(jié)合門店運營的成功案例，由個性推演出共性，制定可推廣的運作模式，隨時隨地向各門店提供強有力的信息支持，才能保證門店在市場競爭中克敵制勝。       商品服務(wù)       一個企業(yè)的利潤，最終是通過商品的銷售來實現(xiàn)的。門店商品銷售是否能實現(xiàn)盈利，一是看門店的商品結(jié)構(gòu)是否契合商圈內(nèi)顧客的消費需求，二是看顧客需求的商品是否能保證充足供應(yīng)。這就對連鎖藥店總部的商品服務(wù)提出了兩個要求：一是藥品采購的通道要順暢，采購回來的藥品要適合市場；二是對門店的配送能力能跟上藥品銷售的速度，總部對門店的實時銷售數(shù)據(jù)要做到了然于心，在二次配送的時候能根據(jù)門店的實際需求進行對口的品種配送。在第二點上，國內(nèi)的連鎖藥店大都做得比較好，但在品種的采購上還存在不少問題，值得業(yè)界重點關(guān)注，積極探索。       反復(fù)強調(diào)要做好總部的服務(wù)工作，是因為在未來市場競爭中，不會再是傳統(tǒng)方式的勝利，而是商業(yè)模式的勝利，是意識形態(tài)的勝利。誰擁有先進的商業(yè)模式，擁有先鋒的思維方式，誰才有可能成為未來市場競爭中的勝利者。       門店的SI體系（形象設(shè)計）包括店內(nèi)布局與店外布局。店內(nèi)布局又包括基本布局和美化布局，目的是為門店營造出最好的形象以招攬顧客。店外布局可以通過廣告?zhèn)鞑�，塑造連鎖品牌形象，為顧客進入門店消除顧慮。（三材）
編輯：商務(wù)部